quản trị chất lượng
quy trình nhận tiền gửi cá nhân tại một ngân hàng thương mại cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000
1/ Mục đích
- Nhằm hoàn thiện quá trình tiếp nhận tiền gửi cá nhân được thực hiện dưới sự kiểm soát, các thông số yêu cầu được tuân thủ theo qui định, chính xác hiệu quả.
- Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của quy trình nhận tiền gửi cá nhân để hạn chế sai sót, tìm cơ hội cải tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn.
2/ Phạm vi áp dụng
Áp dụng cho bộ phận nhận tiền gửi của ngân hàng, bao gồm:
-Bộ phận giao dịch, tiếp nhận hồ sơ gửi tiền khách hàng.
- Bộ phận kiểm định hồ sơ, xét điều kiện gửi.
- Bộ phận báo cáo, nhận tiền hoặc từ chối.
3/ Tài liệu tham khảo
4/ Định nghĩa
Ø Khái niệm ngân hàng thương mại:
Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tính dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này cũng định nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Ø Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa ngân hàng thương mại và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của ngân hàng thương mại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ø Khái niệm ISO 9001: ISO 9001 là tiêu chuẩn được công nhận toàn cầu dành cho hệ thống quản lý chất lượng (QMS). Hệ thống này cung cấp cho công ty bạn bằng khuôn khổ và bộ nguyên tắc để đảm bảo phương pháp y thức chung cho việc quản lý các hoạt động của doanh nghiệp bạn đạt được thỏa mãn khách hành một cách nhất quán.
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Chi nhánh Cầu Giấy
Hệ thống quản trị chất lượng của ngân hàng thương mại
Mã số:
Quy trình: nhận tiền gửi cá nhân
Trang: 4/13
Lần ban hành: 01
Ø Khái niệm dịch vụ theo ISO 9001-2000: 1991E: Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Ø Khái niệm tiền gửi cá nhân: Tiền gửi cá nhân tại BIDV bao gồm tiền gửi thanh toán và Tiền gửi tiết kiêm…
- Tiền gửi thanh toán: Là tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
- Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN): là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Lãi suất của hình thức tiết kiệm này thường thấp hơn nhiều so với loại có kỳ hạn.
5/ Nội dung
5.2, MÔ TẢ
5.2.1 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng.
Khi khách hàng đến trụ sở hay các chi nhánh của ngân hàng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi tiền của ngân hàng, nhân viên phòng giao dịch trực tiếp gặp gỡ và tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng.
5.2.2 Bước 2: Kiểm tra thông tin khách hàng
Nhân viên ngân hàng tiếp nhận thông tin về khách hàng và phân loại khách hàng thuộc đối tượng lần đầu tiên đến gửi tiền hay là khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi tiền.
· Nếu khách hàng thuộc đối tượng giao dịch lần đầu tiên thì thực hiện tiếp bước 3.
· Nếu khách hàng thuộc đối tượng đã có tài khoản tại ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi tiền thì chuyển đến bước 6.
5.2.3 Bước 3: Thông báo thủ tục và điều khoản liên quan.
Nhân viên giao dịch trực tiếp trao đổi với khách hàng những thông tin sau:
- Khách hàng có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi cá nhân tại ngân hàng với các mục đích sau: gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
Thông báo cho khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản. Và điều kiện đăng ký của khách hàng bao gồm:
§ Cá nhân là công dân Việt Nam Cá nhân người nước ngoài có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật dân sự.
§ Đối tượng mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ là Cá nhân người cư trú.
- Xem xét khách hàng có thuộc các trường hợp không được gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hay không, gồm các trường hợp sau:
§ Cá nhân là người không cư trú không được gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ
§ Khách hàng thuộc danh sách tội phạm kinh tế, tội phạm hình sự, tội phạm rửa tiền, tài trợ khủng bố hoặc bị tình nghi là đối tượng khủng bố theo thống kê báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, Trung tâm thông tin Phòng chống rửa tiền của Bộ Công an.
§ Khách hàng đã từng vi phạm quy định về giao dịch TGTK tại Ngân hàng mà ngân hàng đã có thông báo là không được gửi tiền tại BIDV.
§ Khách hàng thuộc danh sách cá nhân trốn thuế, gian lận thuế và có liên quan đến các hành vi trốn, gian lận thuế theo thống kê và cảnh báo của NHNN và Cơ quan quản lý thuế.
§ Các trường hợp khác theo quy định của Pháp luật.
Thông báo các điều khoản liên quan
· Thông báo cho khách hàng những lợi ích mà khách hàng nhận được khi mở tài khoản tiền gửi cá nhân tại ngân hàng:
- Đa dạng về kỳ hạn, đa dạng loại tiền gửi và linh hoạt nhất.
- Được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm niêm yết tại BIDV
- Khách hàng có thể rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào của BIDV
- Được bảo hiểm tiền gửi
- Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thế chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng khác.
- Khách hàng có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm
· Thông báo cho khách hàng về đặc điểm của dịch vụ:
- Loại tiền gửi: VND, USD, EUR
- Số dư tối thiểu: 100.000 VND, 10 USD, 10 EUR
- Kỳ hạn 1, 2, 3 tuần và 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 18, 24, 36, 48, 60 tháng.
- Lãi suất cố định trong suốt thời gian gửi; Tiền lãi được tính hàng ngày và trả định kỳ hàng tháng, quí, năm theo yêu cầu cụ thể của từng sản phẩm.
- Phương thức trả lãi; 3 phương thức: Trả lãi trước, trả lãi sau và trả lãi định kỳ
- Quay vòng: Khi đáo hạn, nếu khách hàng không đến lĩnh, ngân hàng sẽ chủ động nhập lãi vào gốc và quay vòng thêm một kỳ hạn như kỳ hạn ban đầu của chính sản phẩm và áp dụng mức lãi suất qui định tại thời điểm quay vòng (không áp dụng với hình thức trả lãi trước)
Thông báo cho khách hàng các quyền và trách nhiệm của chủ tài khoản cũng như trách nhiệm và quyền của ngân hàng theo quy định của pháp luật và các quy định riêng của ngân hàng.
o Thông báo cho khách hàng các thủ tục mở tài khoản:
· Khách hàng trực tiếp thực hiện mở tài khoản tại ngân hàng và xuất trình các giấy tờ sau:
- Khách hàng gửi tiền là cá nhân Việt Nam: xuất trình Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực.
- Khách hàng gửi tiền là cá nhân nước ngoài: xuất trình hộ chiếu được cấp thị thực còn thời hạn hiệu lực, nếu khách hàng nhập cảnh miễn thị thực theo quy định của Pháp luật về nhập cảnh thì xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực.
- Khách hàng là Người giám hộ hoặc Người đại diện theo Pháp luật, ngoài việc xuất trình Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu, các giấy tờ chứng minh tư cách của Người giám hộ hoặc Người đại diện theo pháp luật còn thời hạn hiệu lực, đồng thời xuất trình thêm các giấy tờ liên quan đến Người được giám hộ, Người được đại diện theo pháp luật ( bản gốc hoặc bản sao có công chứng hoặc bản sao có xác nhận của BIDV sau khi đã đối chiếu với bản chính).
- Khách hàng là cá nhân đủ 15 đến chưa đủ 18 tuổi nhưng có tài sản riêng, ngoài xuất trình Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực thì xuất trình thêm giấy tờ chứng minh số tiền gửi là tài sản riêng của mình như: giấy tờ về thừa kế, cho, tặng hoặc giấy tờ khác chứng minh số tiền gửi vào BIDV là tài sản riêng của mình.
Þ Nếu khách hàng đồng ý với các điều kiện và thủ tục liên quan thì thực hiện bước 4
Þ Nếu khách hàng không đồng ý thì thực hiện bước 7
5.2.4 Bước 4: Ký hợp đồng
· Sau khi khách hàng đã đồng ý với các điều khoản và các thủ tục của hợp đồng, Nhân viên giao dịch của ngân hàng hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin vào giấy đề nghị mở tài khoản (2 bản) bao gồm:
- Họ tên và địa chỉ của chủ tài khoản, thuộc đối tượng cư trú hay không cư trú.
- Số, ngày, tháng, năm và nơi cấp giấy chứng minh thư nhân dân, chứng minh quân đội hoặc hộ chiếu còn thời hạn của chủ tài khoản.
- Mẫu chữ ký của chủ tài khoản sẽ sử dụng trên các chứng từ giao dịch với ngân hàng và người được ủy quyền ký thay.
- Mẫu dấu (nếu có) sẽ sử dụng trên các chứng từ giao dịch với ngân hàng.
khoản là cá nhân chết hoặc tuyên bố mất tích.
- Nếu khách hàng không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì thực hiện lăn tay, nếu không thể viết và lăn tay được thì đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu.
Và thực hiện ký hợp đồng với khách hàng.
5.2.5 Bước 5: Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng.
Sau khi khách hàng đã ký hợp đồng và nhận được hồ sơ mở tài khoản, nhân viên ngân hàng tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm kiểm tra và đối chiếu các giấy tờ và yếu tố đã kê khai trong hồ sơ mở tài khoản đảm bảo khớp đúng, chính xác.
- Giải quyết mở tài khoản ngay trong ngày:
§ Nếu chấp thuận yêu cầu xin mở tài khoản của khách hàng, Ngân hàng giao cho khách hàng “ Thông báo chấp thuận mở tài khoản” với các nội dung về tài khoản được mở.
§ Trong trường hợp từ chối không mở tài khoản, Ngân hàng sẽ nêu rõ lý do để khách hàng biết.
5.2.6 Bước 6: Nhận, kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng; xác nhận và giao giấy tờ liên quan cho khách hàng.\
- Nhân viên ngân hàng nhận và kiểm đếm số tiền gửi của khách hàng thông qua máy đếm tiền và thông báo lại số tiền khách hàng trao có khớp với số tiền khách hàng yêu cầu gửi trong tài khoản hay không.
- Sau khi kiểm đếm và nhập số liệu vào tài khoản của khách hàng trong hệ thống tài khoản của ngân hàng. Nhân viên thông báo cho khách hàng số dư đã có trong tài khoản của khách hàng và yêu cầu khách hàng xác nhận vào giấy đã nộp tiền (2 bản).
- Nhân viên ngân hàng giao trả cho khách hàng giấy đã nộp tiền (1 bản) có đóng dấu sau khi xác nhận số tiền khách hàng nộp vào tài khoản là chính xác.
- Đối với khách hàng giao dịch lần đầu tiên: Cấp thẻ tiết kiệm hoặc xác nhận bằng chứng từ điện tử hoặc bằng các chứng từ tương đương khác ( nếu có) cho khách hàng sau khi khách hàng đã thực hiện đầy đủ các thủ tục nêu trên.
- Đối với khách hàng không thuộc đối tượng giao dịch lần đầu tiên: nhân viên giao dịch yêu cầu khách hàng giao lại thẻ tiết kiệm; xác nhận lại số tiền có trong tài khoản và ghi trên thẻ số tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, sau đó ký xác nhận và trả lại thẻ cho khách hàng.
5.2.7 Bước 7: Kết thúc
Sau khi thực hiện xong đầy đủ các thủ tục nhân viên ngân hàng có thể chấp nhận cho khách hàng ra về.
6/ Lưu trữ:
Tất cả các hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và phòng Nghiên cứu và Phát triển.
Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin KH và tài khoản, chữ ký, hình ảnh, tính toán số tiền lãi, thời điểm KH rút và đóng tài khoản, theo dõi biến động, đảm bảo độ chính xác và an toàn cao nhất.
: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000
1. Mục đích
Hoàn thiện quy trình giải quyết các khiếu nại liên quan đến dịch vụ ngân hàng thương mại một cách triệt để, nhất quán và hiệu quả, hạn chế sai sót và đem lại sự thoả mãn và tạo được niềm tin cho khách hàng.
2. Phạm vi áp dụng
Phòng dịch vụ khách hàng: bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp; Tất cả các phòng ban thị lý hồ sơ hoặc đang giải quyết công việc gây khiếu nại.
- Khiếu nại: là việc tổ chức, cá nhân đề nghị NH xem xét lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khi có căn cứ cho rằng NH có sai sót, vi phạm pháp luật hoặc cam kết làm phương hại quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
- Giải quyết khiếu nại: là việc xác minh, kết luận và ra văn bản giải quyết của người giải quyết khiếu nại.
- Quy trình giải quyết các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng: Là quy trình giải quyết các phàn nàn bằng văn bản của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng thương mại.
B1. Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể khiếu nại các vấn đề liên quan đến dịch vụ của ngân hàng bằng văn bản và gửi tới ngân hàng. Toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng sẽ được ghi chép một cách cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, yêu cầu của khách hàng, lý do khiếu nại v.v…
Sau khi tiếp nhận khiếu nại, nhân viên tiếp nhận sẽ hẹn khách hàng 1 ngày nhất định sẽ thông báo kết quả.
B2. Xác nhận và xem xét khiếu nại
Sau khi nhận thông tin khiếu nại của khách hàng, Bộ phận xử lý khiếu nại khách hàng tiến hành xác minh lại những thông tin do khách hàng cung cấp: khiếu nại liên quan đến vấn đề gì, thời điểm diễn ra sự việc, những người có liên quan…đồng thời xem xét khiếu nại của khách hàng hợp lý hay không hợp lý, có thuộc trách nhiệm của ngân hàng không.
2.1 Khiếu nại của khách hàng không hợp lý
Trường hợp thấy rằng khiếu nại của khách hàng là không hợp lý, Trưởng bộ phận giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm giải quyết trao đổi, giải thích cho cho khách hàng hiểu và có quyền từ chối giải quyết và nêu rõ lý do. Trường hợp khách hàng đồng ý sẽ ghi nhận vào phiếu giải quyết, sau đó chuyển cho nhân viên phụ trách lưu hồ sơ, đồng thời đưa vấn đề ra buổi họp giao ban để rút kinh nghiệm rút kinh nghiệm chung. Nếu khách hàng vẫn không đồng ý thì tiếp tục thuyết phục khách hàng.
2.2 Khiếu nại của khách hàng hợp lý sẽ chuyển sang bước 3 tiến hành giải quyết khiếu nại
B3. Giải quyết khiếu nại
Trường hợp khiếu nại hợp lý thì Bộ phân giải quyết khiếu nại lập hồ sơ giải quyết khiếu nại
3.1 Khiếu nại vượt quá thẩm quyền
Nếu khiếu nại của khách hàng vượt quá thẩm quyền của Bộ phận giải quyết khiếu nại thì khiếu nại của khách hàng sẽ được chuyển lên Bộ phận chức năng có thẩm quyền cao hơn xem xét và đưa ra phương án giải quyết.
Sau khi có phương án giải quyết, bộ phận chức năng này sẽ chuyển phương án giải quyết cho bộ khiếu nại để bộ phận này làm việc với khách hàng.
3.2 Khiếu nại thuộc thẩm quyền
Tìm ra nguyên nhân, điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm, phối hợp với các bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khiếu nại để đưa ra phương án giải quyết phù hợp.
B4. Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng về vấn đề giải quyết
Sau khi đưa ra phương án giải quyết, Bộ phận giải quyết khiếu nại tiến hành trả lời cho khách bằng văn bản hoặc hình thức khác phù hợp. Phương án giải quyết phải được sự đồng ý của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này, đồng thời lập biên bản xác nhận nếu khách hàng đồng ý với cách giải quyết trên. Và chuyển sang bước 5
Trường hợp khách hàng không thỏa mãn với cách giải quyết đã nêu ra và yêu cầu giải quyết lại. Yêu cầu giải quyết lại khiếu nại sẽ được chuyển về Bộ phận giải quyết khiếu nại. Quy trình lặp lại các bước như trên.
B5. Thực hiện và theo dõi biện pháp khắc phục
Các bộ phận liên quan có trách nhiệm thực hiện hành động khắc phục được nêu ra trong biện pháp giải quyết đưa ra theo đúng tiến độ. Hành động khắc phục sau khi hoàn tất phải được báo cáo kết quả và lấy xác nhận của khách hàng (nếu có) và gửi đến Trưởng Ban Giải quyết khiếu nại hoặc Giám đốc tùy theo nội dung đề cập trong biện pháp giải quyết.
Khi các khiếu nại đã giải quyết xong, các thông tin liên quan sẽ được bộ phận quản lý khách hàng cập nhật vào “Sổ theo dõi khách hàng”
Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.
6. Lưu giữ hồ sơ
Tất cả các hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
7. Phụ Lục
1. Quy trình nhận tiền gửi.
B1: tiếp nhận hồ sơ gủi tiền của Kh, lưu giũ thông tin cá nhân KH.
B2: làm thủ tục cần thiết cho khách hàng, đưa ra các yêu cầu và lãi suất tiền gửi.
B3: quyết định gửi tiền.
Nếu có thì tới B4
Nếu không thì kết thúc (B7)
B4: ký hợp đồng.
B5: mở tà khoản tiền gủi cho KH
B6:gửi lại thông tin về tài khoản cho KH, đưa ra các lưu ý với KH.
B7: kết thúc
2. Quy trình trả tiền gửi.
B1:kiểm tra thông tin, hồ sơ của khách hàng gửi tiền.
B2: đối chiếu thời gian KH đến rút tiền với kỳ hạn gửi tiền trong hồ sơ.
Đúng thì chuyển tới B3
Sai thì tính toán số lãi và tiền phạt rút trước hạn
B3: Tính toán lãi chuyển vào tài khoản của KH.
B4:Tất toán gốc và lãi vào tài khoản tiền gửi của KH.
B5: Chuyển tiền trả cho KH.
B6:thanh lý hợp đông.
B7; Kết thúc
3. Quy trình cho vay dự án
B1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn của DN.
B2: kiểm tra hồ sơ.
Nếu hồ sơ đúng yêu cầu thì chuyển tới bước 3
Nếu không hợp lệ hoặc k đủ thì phản hồi lại DN.
B3: thẩm địn hồ sơ và dự án.
Đúng thì chuyển bước 4
Sai thì phản hồi lại DN.
B4:. phê duyệt và ký hợp đồng
B5: Phân công cán bộ tín dụng theo dõi dự án
B6: Giải ngân theo tiến độ của dự án.
B7: Thu nợ
Đúng thì chuyển tới bước kết thúc
Sai thì thanh lý tài sản bảo đảm và thu hồi dự án.
B8: kết thúc.
Bạn đang đọc truyện trên: Truyen2U.Top